Задача
Глобальная задача состояла в формировании нового дизайн-видения и в приведении в порядок существующих фичей
Система имеет множество сценариев и подсценариев в зависимости от роли пользователя. Ключевой сценарий системы — работа операторов. В этом кейсе будет описание процесса оптимизации этого сценария на основе исследований аудитории
Я разобралась, как именно пользователи работают с системой, и, в соответствии с бизнес-целями, улучшила раздел. Важно было упростить ежедневную рутину оператора, чтобы он смог быстрее и качественнее выполнять свои задачи
Результат до/после
Как изначально выглядел интерфейс для оператора
Главная страница. Оператора встречает таблица и виджеты с кучей данных
Страница заявки. Здесь оператор обрабатывает входящее обращение и вносит все необходимые данные
Как он выглядит после обновления
Обновленная главная страница оператора. Задача заключалась в том, чтобы все важные функции собрать в одном месте без перехода на другие страницы
Страница заявки. Была переработана подача информации о заявке, а также изменен ввод данных
Процесс
В самом начале команда провела исследование. Взяли интервью у каждой роли, сформировали ключевые пользовательские сценарии. На их основе я уже улучшила текущую структуру, чтобы сделать прохождение сценариев быстрее и удобнее. Далее каждый сценарий был протестирован и дополнен
Исходный флоу
Нарисуем первоначальное флоу оператора. Полная карта сама по себе получится огромной, поэтому здесь будет показан только ключевой раздел для сценариев, рассмотренных в кейсе
Система существует только на десктопе, поэтому акцента на адаптации не будет
Исходный флоу оператора. Белые блоки с обводкой — страницы, серые с обводкой — разделы, подсвеченные синим — ссылки
Исследование
Для изучения роли были проведены интервью с несколькими операторами, которые активно использовали систему на протяжении нескольких лет
Также была необходимость в нескольких встречах с командой разработки для уточнения технических деталей и дальнейшего видения функционирования системы
Некоторые инсайды
Перерабатывается система распределения заявок и обращений. Вместо таймера и таблиц будут приходить задачи сразу. Также задачи больше нельзя будет выбрать из списка
Перерабатывается полностью главная. Для каждой роли она будет своя. Для оператора важно, чтобы все ключевые функции находились рядом
Таблицы с заявками и обращениями можно объединить и добавить поиск на главной по ним
Для входа в смену объяснительную никто не пишет, она не требуется
Операторы не пишут всю информацию о клиенте. Дату рождения, АОН доп телефон. Информацию для b2b можно отделить
Перерабатывается страница обращений и заявок
Таблица со всеми сотрудниками оператору не нужна
Добавляется геймификация в процесс
Перерабатываются полностью уведомления
Разбив по сценариям
Далее были составлены сценарии роли оператора
1
Оператор обрабатывает обращения, накопившиеся за день
2
Оператор дорабатывает заявки
3
Оператор берёт дополнительные заявки или обращения
4
Оператор берёт входящий звонок
5
Оператор заводит id заявки на портале провайдера
6
Оператор ищет уже заведенную заявку или обращение
И ещё + 30 сценариев, но в рамках кейса остановимся на 6 из них
Пользовательские сценарии
После, разложив сценарии на карту и посчитав количество шагов, необходимых для достижения каждой цели, получаем следующее:
Флоу по 1-2 сценарию. Каждая цифра обозначает шаг, который необходимо сделать в блоке
Флоу по 3-4 сценарию
Флоу по 5-6 сценарию
Улучшение сценариев
1 и 2 сценарий
1
Оператор обрабатывает обращения, накопившиеся за день
2
Оператор дорабатывает заявки
По результатам интервью было решено изменить получение заявок и обращений для операторов. Раньше они сами выбирали из таблицы нужные обращения, а также следили за таймером, чтобы получать новые заявки. В новой версии всё упростили — оператор включает статус «Новая задача» и получает 1 задачу автоматически
Также вход на смену был упрощен — оператору не нужно писать никаких обьяснительных
Новый флоу 1 и 2 сценария. По сравнению с предыдущими флоу, новые уменьшились на 1-2 шага
В обработке заявок и обращений уже есть есть все необходимые шаги. Все что можно сделать — это автоматически подставлять данные, которые уже известны, чтобы сократить время обработки заявки
1 сценарий
5 + 13 шагов
было
3+11 шагов
стало
2 сценарий
5+11 шагов
было
3+10 шага
стало
3 и 4 сценарий
3
Оператор берёт дополнительные заявки или обращения
4
Оператор берёт входящий звонок
Когда у оператора заканчивался его пул заявок, он мог добрать новые с помощью специальных кнопок. Ему также необходимо было постоянно следить за таймером, который показывал наличие новых обращений. Такая фича занимала очень много времени и сильно нагружала операторов
Новый флоу 3 и 4 сценария. Как видно из схемы, от 3 сценария полностью отказались, а 4 уменьшился на 3 шага
С переработкой 1 и 2 сценария надобность в доборе дополнительных обращений отпала, а входящие вызовы появляются таким же образом, как и остальные заявки
5 и 6 сценарий
5
Оператор заводит id заявки на портале провайдера
6
Оператор ищет уже заведенную заявку или обращение
Операторам необходимо искать уже существующие заявки и обращения. Раньше им приходилось переходить на новые страницы с большими таблицами и среди них искать нужное
Тоже самое приходилось делать и с заявками на заведение
Новый флоу 5 и 6 сценария
В новом флоу поиск добавлен на главную страницу, что убирает дополнительные шаги. Страницы заявки и обращения были обьединины в клиенты. Заявки на заведения также перенесли на главную
5 сценарий
6 шагов
было
5 шагов
стало
6 сценарий
Визуал
UI элементы
Цветовую палитру, шрифты, ui компоненты и общие принципы были взяты из уже готовой дизайн-системы компании, которая ранее разрабатывалась
Цветовая палитра
Используемые шрифты
Поэтому в данном кейсе я пропускаю этап варфреймов и сразу приступаю к дизайну
Обновленный главный экран. Состояние до входа в смену и в смене. Когда оператор не в смене, часть секций убирается
Виджеты
На главный экран было принято решение поставить более информативные виджеты на основе страниц отчётов, которые чаще всего просматривают операторы, а также добавить элементы геймификации
Несколько итераций разработки виджетов. Изначально хотели добавить календарь, но потом от него отказались
Новости
Ранее все непрочитанные новости скапливались на главном экране и ждали, когда их прочитают. Также всё было вперемешку — важные новости ничем не выделялись от обычных
Обновленная секция новостей
Поиск и заявки на заведение
На главный экран добавили поиск по заявкам и заявки на заведения. Так что оператор сможет видеть все необходимое на главной
Поиск и заявки на заведение
Биржа смен
Преобразили таблицу в понятные для оператора карточки
Обновленная биржа на главной
График перерывов
Здорово сократилось пространство для шкалы перерывов. Все квоты объединились в одну шкалу и оператору стало легче взять перерыв. Также он добавился на главный экран
График перерывов
Получение задачи
Ранее задачи операторы получали через таблицу. В новой версии эту возможность убрали, и теперь оператору прилетает задача в виде всплывающего окна
Получение новой задачи
Остальные страницы
Страница расписания. Здесь оператор видит свои смены, может взять дополнительную или выставить её на биржу смен
График перерыв и биржа смен. В первой итерации решили поэкспериментировать и оставить страницы вместе с блоками на главной
Страницы инцидентов
Страница уведомлений. Были полностью переработаны уведомления
Страница обращения пустая
Заключение
В итоге сильно упростилась работа операторов и сократилось время на обработку задач. В дальнейших планах обновить остальные роли, а также доработать существующие
